不只是咖啡

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序言 不只是咖啡店 星巴克（Starbucks），1971年诞生于美国西雅图派克市场的一家咖啡小店，仅仅用了短短几十年的时间，就成为商业领域的一个奇迹。1996年，星巴克开始向全球扩张，从一条名不见经传的小小“海妖”，发展为今日遍及全球60多个国家和地区，连锁门店达到2.3万家的咖啡巨头。 40多年的发展历程中，星巴克赢得了无数的荣誉和尊重： 2013年，星巴克被美国《财富》杂志评为100家“最值得工作”的公司之一。同时，星巴克员工的流失率也远远低于行业一般水平，约为平均水平的1／3～1／2。 2014年，美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表现位居第5。而在品牌咨询机构Interbrand评出的全球100个最佳品牌中，星巴克排名76，品牌价值较上年增长22％，比许多著名品牌的表现都要突出得多。 目前，星巴克是唯一一家把店面开遍四个大洲的世界级咖啡品牌。在发展过程中，他的经营者把握住了成功的时机，缔造了咖啡王国的神话。其中最值得称道的便是传奇人物霍华德·舒尔茨，他凭借敏锐的洞察力和对消费群体现状的深刻理解，以其一贯的经营管理理念领导星巴克团队将最为传统的咖啡文化塑造到极致。 任何企业的成功都是有理由的，星巴克也不例外。它的成功吸引着无数商界人士、创业者及其他感兴趣的人士反复研究，其中关于顾客体验、价值驱动、品质管理、创新思维、直营模式、口碑宣传、员工管理、团队建设等经营管理方面的独特理念都能够成为学习和模仿的范本。 无数创业者渴望了解星巴克是如何建立完善的企业管理系统的，无数的企业管理者渴望从成功者身上学到适合自己的经营管理之道，这也是我写作本书的初衷所在，希望通过展现星巴克的经营管理精华，给渴望了解星巴克的人以启发。 通过大量深入研究、分析，我总结了星巴克独一无二的经营管理秘诀，这些秘诀不仅对服务行业有指导作用，对很多企业的管理都有所裨益。本书从结构上共分八章，内容涉及星巴克经营管理的方方面面，其中的话题看似相互独立，但从企业经营管理逻辑上来讲，又是息息相关、相互贯穿的，是对星巴克全方位的解析。本书包含大量星巴克真实案例，并在分析的过程中提出了很多真知灼见，因而具有极高的可读性和参考性。阅读本书将充满乐趣，能够让读者轻松把握星巴克的管理精髓和舒尔茨等经营大师的思想脉搏。 本书在编写过程中引用了相关的文献资料和研究成果，受篇幅所限不再一一列出，在此向各位研究者表示深深的感谢。

目录
第一章出售的不是咖啡，而是对咖啡的独特体验
把咖啡作为载体，将独特的格调传送给顾客
顾客无法拒绝的“第三空间”
DU一无二的星巴克体验
激发和孕育人文精神：每人，每杯，每个社区，每次
围绕知识和艺术下功夫
以咖啡的名义整合各地文化元素
第二章一切为了让顾客感受到价值
重视每一杯咖啡，重视每一位顾客
价格主张：提供负担得起的奢侈
关注顾客的感受，聆听顾客的心声
给顾客带来预期以外的惊喜
对顾客的需求适当妥协
处理好顾客关注的每一个细节
每位顾客的个性化需求都能得到满足
第三章坚持贩卖最高品质
品质是事业成功的基石
购买世上最好的咖啡豆
与供应商荣辱与共
用近乎苛刻的要求制作每一杯咖啡
每一位员工都是快乐专业的咖啡调制师
为保证品质，星巴克拒绝加盟
第四章打破常规思维，不断推陈出新
迅速想出新点子，推出新产品
将渠道创新进行到底
把咖啡店音乐变成“大生意”
星享卡背后的“秘密”
另辟蹊径，对顾客进行引导
打造以移动互联网为平台的“第四空间”
第五章复制思想与战略性连锁经营
坚持直营的“戒律”，由星巴克直接管理
对直营模式进行灵活有效的补充
“入乡随俗”，采取本土化的经营方式
便于识别的标志与店面设计
门店连锁而不重复，充分发挥各门店特色
地毯式轰炸开店，追求密集分布
第六章星巴克不做广告，口碑是宣传的法宝
品牌定位：让顾客从“知道”到“喜欢”
品牌影响力来自于口碑的累积
“我们的店就是最好的广告”
借力热点事件，塑造品牌影响力
用良好的公益形象捕获人们的心灵
尽力补救错误，减少品牌损害
第七章员工是“合作伙伴”，要尊重他们做出的贡献
用“薪”对待员工，重视员工的福利和培训
让员工都持股，成为公司的合伙人
为员工提供多样化的晋升渠道
在星巴克，工作是件快乐的事情
让员工贡献主意，并认真对待
权力下放，鼓励员工的独立性
第八章打造分工不分家的团队文化
雇用最优秀的人才负责各项工作
吸引有相同价值观的人才
沟通是团队文化的润滑剂
以店长为核心的3600团队关系网
营造活泼快乐的团队氛围