六西格玛管理法 (原书第2版)

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在整个企业流程中，六西格玛是指每百万次机会中有多少缺陷或失误，包括产品本身以及产品生产的流程、运输、系统故障、不可抗力等。六西格玛管理要求企业在整个流程每百万次机会中的缺陷少于3.4次。 麦肯锡公司的调查研究表明，如果一个3西格玛企业组织其所有资源改进过程，大约每年可以提高一个西格玛水平，即每年可以获得以下收益： 利润率增加20%；产能提高12%～18%；雇员减少12%；资本投入减少10%～30%，而且直至提升到4.8西格玛水平，企业均无须大的资本投入，当达到4.8西格玛水平时，再提高一个西格玛则需要增加投入，但此时产品的竞争力已大幅提高，市场占有率极高，给企业带来的利润将远远大于此时的投入。 采用六西格玛取得成功的公司从金融服务业到运输业，从政府部门、高科技行业到传统的制造业，有我们熟知的公司如通用电气、3M、阿尔斯通、美洲银行、杜邦、联邦快递、强生医疗、辉瑞、乐购、西班牙电信，等等。 本书是国内引进的第一本全面介绍六西格玛管理法的经典图书，自2001年出版以来已畅销十多年。本书第2版加入了这十几年来诸多公司实施六西格玛的经验，并以此证明了书中绝大多数核心准则和工具的适用性。 希望读者能够通过本书洞悉六西格玛活动背后的全貌，了解众多公司是怎样得到回报的，以及我们如何实施这个体系去适应各个公司的不同状况。

目录
再版说明
六西格玛管理法指南
第一部分　六西格玛总体概述
第1章　取得持续成功的伟大战略  ∥ 2
成功实施六西格玛的案例  ∥ 4
实施六西格玛的好处  ∥ 9
六西格玛工具和理念  ∥ 11
六个理念  ∥ 13
小结：我们身处何种境地  ∥ 16
第2章　六西格玛体系中的关键概念  ∥ 17
为公司设立六西格玛业务愿景  ∥ 17
六西格玛指标（也就是“大Y”）  ∥ 21
顾客、缺陷、西格玛水平  ∥ 23
六西格玛改进与战略管理  ∥ 26
小结：何谓“六西格玛组织”  ∥ 33
第3章　六西格玛在服务业和制造业中的应用  ∥ 36
制造业正在转变的角色  ∥ 37
六西格玛在服务业的机会以及现实  ∥ 38
六西格玛在制造业中面临的挑战  ∥ 46
小结：让六西格玛为我们发挥最大的作用  ∥ 49
第4章　六西格玛实施路线图  ∥ 51
六西格玛路线图的好处  ∥ 51
步骤1：识别核心流程和关键顾客  ∥ 53
步骤2：确定顾客的需求  ∥ 55
步骤3：评价当前的绩效表现  ∥ 57
步骤4：确定改进的优先次序，进行分析并实施改进措施  ∥ 58
步骤5：对六西格玛体系进行推广并加以整合  ∥ 59
重温关于六西格玛的总体概述  ∥ 60
第二部分　做好准备并使六西格玛适合你的组织
第5章　目前是否是恰当的时机开展六西格玛  ∥ 66
六西格玛的准备情况  ∥ 67
在哪些时候六西格玛不是公司正确的选择  ∥ 72
对上述评估进行总结：三个关键的问题  ∥ 73
从成本/收益的角度来看六西格玛  ∥ 73
第6章　怎么开始，从哪里入手  ∥ 79
从哪里入手：目标、实施范围以及时间范围  ∥ 79
进入六西格玛路线图的切入点  ∥ 82
路线图与公司所存在的优势及不足  ∥ 87
对六西格玛工作进行试点（也被称作“星火燎原”）  ∥ 90
六西格玛启动阶段总结  ∥ 92
第7章　领导层在六西格玛启动及指导过程中应采取的行动  ∥ 95
形成强大的愿景和理由依据  ∥ 96
积极地参与制定规划和实施  ∥ 97
成为强大的拥护者  ∥ 99
设定清晰的目标  ∥ 101
让自己以及他人负起责任  ∥ 101
设定有意义的结果评价指标  ∥ 103
不断地进行宣传  ∥ 104
坚持不懈  ∥ 105
小结  ∥ 105
第8章　配备黑带及其他关键角色  ∥ 106
六西格玛组织中的各种角色  ∥ 107
带位类型以及角色关系  ∥ 113
确定绿带和黑带角色时所考虑的各种因素  ∥ 115
角色清晰度方面的问题  ∥ 117
对项目团队成员进行挑选  ∥ 117
第9章　对整个组织实施六西格玛培训  ∥ 119
有效六西格玛培训的基本要素  ∥ 120
对六西格玛课程进行规划  ∥ 122
第10章　通向成功改善的关键：选择合适的六西格玛项目  ∥ 124
项目选择与优先度管理的基本要素  ∥ 125
迈向有效项目选择的步骤  ∥ 129
了解改进项目的不同类型  ∥ 131
明确项目选择所采用的判断标准  ∥ 132
建立项目合理性依据  ∥ 135
对改进模式进行选择  ∥ 137
小结  ∥ 139
第三部分　实施六西格玛：路线图及工具
第11章　识别核心流程和关键顾客（路线图步骤1）  ∥ 142
步骤1A：识别核心流程  ∥ 143
核心流程示例  ∥ 146
辅助流程概述  ∥ 146
确定并量身定制核心流程  ∥ 147
步骤1B：定义流程关键输出项及关键顾客  ∥ 153
步骤1C：绘制核心流程的宏观示意图  ∥ 154
第12章　确定顾客的需求（路线图步骤2）  ∥ 161
路线图步骤2A：收集客户资料，并制定“顾客的呼声”收集战略  ∥ 162
路线图步骤2B：拟定绩效标准以及客户需求说明  ∥ 169
路线图步骤2C：分析顾客需求并确定优先次序，把顾客需求与战略联系起来  ∥ 178
小结  ∥ 179
第13章　评价当前的绩效表现（路线图步骤3）  ∥ 182
关于测量的第一个概念：先观察，再测量  ∥ 183
关于测量的第二个概念：连续型指标与离散型指标  ∥ 184
关于测量的第三个概念：存在某种理由  ∥ 187
关于测量的第四个概念：用于测量的一套流程  ∥ 189
对罕见事件或少数活动进行评价  ∥ 191
路线图步骤3A：根据顾客的需求，对绩效表现进行规划与评价  ∥ 192
路线图步骤3B：建立基准指标并确定各种改进机遇  ∥ 204
各种内部流程/输入项评价指标  ∥ 215
把不良质量成本包含进来  ∥ 219
对各种基准评价指标加以使用  ∥ 220
第14章　采用六西格玛实施流程改进（路线图步骤4A）  ∥ 223
DMAIC中的“定义”阶段：阐明问题、目的与涉及的流程  ∥ 227
DMAIC中的“测量”阶段：确定问题的基准并对问题的内容进行完善  ∥ 239
DMAIC中的“分析”阶段：成为对流程进行侦察的探员  ∥ 245
DMAIC中的“改进”阶段：形成、选择并实施解决方案  ∥ 266
如果读者们所在的公司不是AutoRec公司  ∥ 277
第15章　用六西格玛进行流程设计 / 再设计（路线图步骤4B）  ∥ 279
六西格玛设计所带来的好处  ∥ 280
着手开始进行流程设计/再设计  ∥ 282
实施流程设计/再设计的基本条件  ∥ 284
“定义”阶段：确定再设计的目标、范围和要求  ∥ 288
“测量”阶段：建立绩效表现的基准  ∥ 297
“分析”阶段：为再设计奠定基础  ∥ 300
“改进”阶段：对流程进行重新设计并执行全新的流程  ∥ 309
第16章　对六西格玛体系进行推广并加以整合（路线图步骤5）  ∥ 327
步骤5A：执行正在进行的各种评价与措施，以保持项目所取得改进（控制）  ∥ 328
步骤5B：为流程的所属权及管理确定相应的职责  ∥ 338
流程的所有者  ∥ 339
步骤5C：实施闭环管理并推动实现六个西格玛  ∥ 343
流程管理工具  ∥ 344
小结：迈向六个西格玛  ∥ 346
第17章　六西格玛中的高级工具：概述  ∥ 348
统计过程控制及控制图  ∥ 349
统计学显著性检验  ∥ 354
相关性和回归分析  ∥ 357
实验设计（DOE）  ∥ 361
失效模式与影响分析（FMEA）  ∥ 364
质量功能展开（QFD）  ∥ 369
结束语　取得成功的12项关键  ∥ 372
附录　西格玛计算表  ∥ 377
术语表  ∥ 379
参考文献  ∥ 387
致谢  ∥ 390
译者简介  ∥ 393