六西格瑪管理法 (原書第2版)

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在整個企業流程中，六西格瑪是指每百萬次機會中有多少缺陷或失誤，包括產品本身以及產品生產的流程、運輸、系統故障、不可抗力等。六西格瑪管理要求企業在整個流程每百萬次機會中的缺陷少於3.4次。 麥肯錫公司的調查研究表明，如果一個3西格瑪企業組織其所有資源改進過程，大約每年可以提高一個西格瑪水平，即每年可以獲得以下收益： 利潤率增加20%；產能提高12%～18%；僱員減少12%；資本投入減少10%～30%，而且直至提升到4.8西格瑪水平，企業均無須大的資本投入，當達到4.8西格瑪水平時，再提高一個西格瑪則需要增加投入，但此時產品的競爭力已大幅提高，市場佔有率極高，給企業帶來的利潤將遠遠大於此時的投入。 採用六西格瑪取得成功的公司從金融服務業到運輸業，從政府部門、高科技行業到傳統的製造業，有我們熟知的公司如通用電氣、3M、阿爾斯通、美洲銀行、杜邦、聯邦快遞、強生醫療、輝瑞、樂購、西班牙電信，等等。 本書是國內引進的第一本全面介紹六西格瑪管理法的經典圖書，自2001年出版以來已暢銷十多年。本書第2版加入了這十幾年來諸多公司實施六西格瑪的經驗，並以此證明了書中絕大多數核心準則和工具的適用性。 希望讀者能夠通過本書洞悉六西格瑪活動背後的全貌，瞭解眾多公司是怎樣得到回報的，以及我們如何實施這個體系去適應各個公司的不同狀況。

目錄
再版說明
六西格瑪管理法指南
第一部分　六西格瑪總體概述
第1章　取得持續成功的偉大戰略  ∥ 2
成功實施六西格瑪的案例  ∥ 4
實施六西格瑪的好處  ∥ 9
六西格瑪工具和理念  ∥ 11
六個理念  ∥ 13
小結：我們身處何種境地  ∥ 16
第2章　六西格瑪體系中的關鍵概念  ∥ 17
為公司設立六西格瑪業務願景  ∥ 17
六西格瑪指標（也就是“大Y”）  ∥ 21
顧客、缺陷、西格瑪水平  ∥ 23
六西格瑪改進與戰略管理  ∥ 26
小結：何謂“六西格瑪組織”  ∥ 33
第3章　六西格瑪在服務業和製造業中的應用  ∥ 36
製造業正在轉變的角色  ∥ 37
六西格瑪在服務業的機會以及現實  ∥ 38
六西格瑪在製造業中面臨的挑戰  ∥ 46
小結：讓六西格瑪為我們發揮最大的作用  ∥ 49
第4章　六西格瑪實施路線圖  ∥ 51
六西格瑪路線圖的好處  ∥ 51
步驟1：識別核心流程和關鍵顧客  ∥ 53
步驟2：確定顧客的需求  ∥ 55
步驟3：評價當前的績效表現  ∥ 57
步驟4：確定改進的優先次序，進行分析並實施改進措施  ∥ 58
步驟5：對六西格瑪體系進行推廣並加以整合  ∥ 59
重溫關於六西格瑪的總體概述  ∥ 60
第二部分　做好準備並使六西格瑪適合你的組織
第5章　目前是否是恰當的時機開展六西格瑪  ∥ 66
六西格瑪的準備情況  ∥ 67
在哪些時候六西格瑪不是公司正確的選擇  ∥ 72
對上述評估進行總結：三個關鍵的問題  ∥ 73
從成本/收益的角度來看六西格瑪  ∥ 73
第6章　怎麼開始，從哪裡入手  ∥ 79
從哪裡入手：目標、實施範圍以及時間範圍  ∥ 79
進入六西格瑪路線圖的切入點  ∥ 82
路線圖與公司所存在的優勢及不足  ∥ 87
對六西格瑪工作進行試點（也被稱作“星火燎原”）  ∥ 90
六西格瑪啟動階段總結  ∥ 92
第7章　領導層在六西格瑪啟動及指導過程中應採取的行動  ∥ 95
形成強大的願景和理由依據  ∥ 96
積極地參與制定規劃和實施  ∥ 97
成為強大的擁護者  ∥ 99
設定清晰的目標  ∥ 101
讓自己以及他人負起責任  ∥ 101
設定有意義的結果評價指標  ∥ 103
不斷地進行宣傳  ∥ 104
堅持不懈  ∥ 105
小結  ∥ 105
第8章　配備黑帶及其他關鍵角色  ∥ 106
六西格瑪組織中的各種角色  ∥ 107
帶位類型以及角色關係  ∥ 113
確定綠帶和黑帶角色時所考慮的各種因素  ∥ 115
角色清晰度方面的問題  ∥ 117
對項目團隊成員進行挑選  ∥ 117
第9章　對整個組織實施六西格瑪培訓  ∥ 119
有效六西格瑪培訓的基本要素  ∥ 120
對六西格瑪課程進行規劃  ∥ 122
第10章　通向成功改善的關鍵：選擇合適的六西格瑪項目  ∥ 124
項目選擇與優先度管理的基本要素  ∥ 125
邁向有效項目選擇的步驟  ∥ 129
瞭解改進項目的不同類型  ∥ 131
明確項目選擇所採用的判斷標準  ∥ 132
建立項目合理性依據  ∥ 135
對改進模式進行選擇  ∥ 137
小結  ∥ 139
第三部分　實施六西格瑪：路線圖及工具
第11章　識別核心流程和關鍵顧客（路線圖步驟1）  ∥ 142
步驟1A：識別核心流程  ∥ 143
核心流程示例  ∥ 146
輔助流程概述  ∥ 146
確定並量身定製核心流程  ∥ 147
步驟1B：定義流程關鍵輸出項及關鍵顧客  ∥ 153
步驟1C：繪製核心流程的宏觀示意圖  ∥ 154
第12章　確定顧客的需求（路線圖步驟2）  ∥ 161
路線圖步驟2A：收集客戶資料，並制定“顧客的呼聲”收集戰略  ∥ 162
路線圖步驟2B：擬定績效標準以及客戶需求說明  ∥ 169
路線圖步驟2C：分析顧客需求並確定優先次序，把顧客需求與戰略聯繫起來  ∥ 178
小結  ∥ 179
第13章　評價當前的績效表現（路線圖步驟3）  ∥ 182
關於測量的第一個概念：先觀察，再測量  ∥ 183
關於測量的第二個概念：連續型指標與離散型指標  ∥ 184
關於測量的第三個概念：存在某種理由  ∥ 187
關於測量的第四個概念：用於測量的一套流程  ∥ 189
對罕見事件或少數活動進行評價  ∥ 191
路線圖步驟3A：根據顧客的需求，對績效表現進行規劃與評價  ∥ 192
路線圖步驟3B：建立基準指標並確定各種改進機遇  ∥ 204
各種內部流程/輸入項評價指標  ∥ 215
把不良質量成本包含進來  ∥ 219
對各種基準評價指標加以使用  ∥ 220
第14章　採用六西格瑪實施流程改進（路線圖步驟4A）  ∥ 223
DMAIC中的“定義”階段：闡明問題、目的與涉及的流程  ∥ 227
DMAIC中的“測量”階段：確定問題的基準並對問題的內容進行完善  ∥ 239
DMAIC中的“分析”階段：成為對流程進行偵察的探員  ∥ 245
DMAIC中的“改進”階段：形成、選擇並實施解決方案  ∥ 266
如果讀者們所在的公司不是AutoRec公司  ∥ 277
第15章　用六西格瑪進行流程設計 / 再設計（路線圖步驟4B）  ∥ 279
六西格瑪設計所帶來的好處  ∥ 280
著手開始進行流程設計/再設計  ∥ 282
實施流程設計/再設計的基本條件  ∥ 284
“定義”階段：確定再設計的目標、範圍和要求  ∥ 288
“測量”階段：建立績效表現的基準  ∥ 297
“分析”階段：為再設計奠定基礎  ∥ 300
“改進”階段：對流程進行重新設計並執行全新的流程  ∥ 309
第16章　對六西格瑪體系進行推廣並加以整合（路線圖步驟5）  ∥ 327
步驟5A：執行正在進行的各種評價與措施，以保持項目所取得改進（控制）  ∥ 328
步驟5B：為流程的所屬權及管理確定相應的職責  ∥ 338
流程的所有者  ∥ 339
步驟5C：實施閉環管理並推動實現六個西格瑪  ∥ 343
流程管理工具  ∥ 344
小結：邁向六個西格瑪  ∥ 346
第17章　六西格瑪中的高級工具：概述  ∥ 348
統計過程控制及控制圖  ∥ 349
統計學顯著性檢驗  ∥ 354
相關性和迴歸分析  ∥ 357
實驗設計（DOE）  ∥ 361
失效模式與影響分析（FMEA）  ∥ 364
質量功能展開（QFD）  ∥ 369
結束語　取得成功的12項關鍵  ∥ 372
附錄　西格瑪計算表  ∥ 377
術語表  ∥ 379
參考文獻  ∥ 387
致謝  ∥ 390
譯者簡介  ∥ 393