待客之道

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本书中，铃木结合了近年来疫情给零售环境带来的影响，分析了适用于当下的经营理念，能给在疫情中遭受影响的销售行业从业者提供参考。 从顶着压力创办日本7-Eleven，到收购濒临破产的美国总部，再到疫情中仍稳坐零售业的王座，铃木敏文似乎总能在逆境中创造出新的纪录。他创造了“单品管理”这个独有的管理名词，将7-Eleven打造成亚洲最大的零售王国，被称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。 他的成功秘诀，就是始终重视客户体验，不断创造潜在需求。 在本书中，日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文，结合自身60年来的经营管理经验，讲述了如何以客户体验为轴心，将品牌设计、产品开发、货品选购、店面布置、广告营销等关键环节串联起来，为消费者打造更加舒适的购买体验，实现品牌的长久繁荣。 7-Eleven的便利店模式在全球大获成功，疫情下仍然有非常亮眼的表现。日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文结合自身40年的经营管理经验，讲述了7-Eleven成功的秘诀——重视客户体验，创造潜在需求。 作者铃木敏文是日本7-Eleven的创始人兼CEO，他被日本媒体称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。在书中，他结合7-Eleven不断创新的成功经验，讲述了先进的零售理念，以及和其他各行业一线成功人士的对谈，总结了各行业通用的成功法则。 日本7-Eleven创始人铃木敏文亲口讲述企业长盛不衰的秘诀！ 36条黄金法则让7-Eleven家喻户晓！ 7-Eleven便利店创始人——“日本新经营之神”铃木敏文，结合自身60年的经营管理经验，全面公开让美国总部起死回生、让顾客不由自主进店消费的秘诀！

第1章 进入销售“事”的时代
1-	疫情让客户体验变得更重要 003
2-	张弛有度的消费和自我奖励性消费都是典型的客户体验型消费 009
3-	引导方式会改变同一事物的销售方式 017
4-	重视客户体验催生的7-Eleven实验店 023
5-	为何客户体验价值变得日益重要？ 032
6-	兼顾价格和价值 037
7-	Seven Premium的年销售额为何能接近1.4万亿日元？ 042
8-	要想传递客户体验价值，设计也很重要 049
9-	“销售能力”就是提供令顾客满意的体验价值的能力 056
10-	7-Eleven自创业以来一直为顾客提供体验价值 060
11-	卖方的哲学对客户体验价值来说很重要 067
第2章 客户体验经营需要什么样的思维方式？
12-	总是以顾客为出发点思考问题 077
13-	任何领域都需要以顾客为出发点的思维方式 082
14-	不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考问题 088
15-	把真正的竞争对手定位为“不断变化的顾客需求” 095
16-	以顾客为出发点创建新的“事业链” 102
17-	锻炼经营的“动态视力” 109
18-	不能捉“第二条泥鳅” 116
19-	凭借突破性思维，以未来为起点思考问题 126
20-	不要被“成功的报复”束缚住 134
第3章 如何创造出顾客追求的体验价值？
21-	打破预定调和 141
22-	找到“优质”和“简便”之间的空白地带 148
23-	锻炼假设能力①：起点是发出疑问 158
24-	锻炼假设能力②：找到“先行信息” 165
25-	锻炼假设能力③：兼具微观和宏观两种视角 171
26-	锻炼假设能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27-	锻炼假设能力⑤：重视“外行的想法” 184
28-	通过“重新定义”事物创造新价值 187
第4章 沿着客户旅程思考战略
29-	提出假设就是设想客户旅程 197
30-	在卖场这个“舞台”上创造“故事” 201
31-	策展战略：通过筛选创造新价值 209
32-	以策划能力提高“销售能力” 222
33-	当存在“高中低”价格区间时，顾客会选择“中” 227
34-	在客户体验时代，重要的是“以贴近顾客为目的的待客方式” 234
35-	全渠道（网络与实体的融合）零售是流通的最终形态 243
36-	发现数据背后的新需求 251
后记 判断时总是把“顾客”作为分母 259