待客之道

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本書中，鈴木結合了近年來疫情給零售環境帶來的影響，分析了適用於當下的經營理念，能給在疫情中遭受影響的銷售行業從業者提供參考。 從頂著壓力創辦日本7-Eleven，到收購瀕臨破產的美國總部，再到疫情中仍穩坐零售業的王座，鈴木敏文似乎總能在逆境中創造出新的紀錄。他創造了“單品管理”這個獨有的管理名詞，將7-Eleven打造成亞洲最大的零售王國，被稱為繼松下幸之助之後的“日本新經營之神”。 他的成功秘訣，就是始終重視客戶體驗，不斷創造潛在需求。 在本書中，日本7-Eleven的創始人兼CEO鈴木敏文，結合自身60年來的經營管理經驗，講述瞭如何以客戶體驗為軸心，將品牌設計、產品開發、貨品選購、店面佈置、廣告營銷等關鍵環節串聯起來，為消費者打造更加舒適的購買體驗，實現品牌的長久繁榮。 7-Eleven的便利店模式在全球大獲成功，疫情下仍然有非常亮眼的表現。日本7-Eleven的創始人兼CEO鈴木敏文結合自身40年的經營管理經驗，講述了7-Eleven成功的秘訣——重視客戶體驗，創造潛在需求。 作者鈴木敏文是日本7-Eleven的創始人兼CEO，他被日本媒體稱為繼松下幸之助之後的“日本新經營之神”。在書中，他結合7-Eleven不斷創新的成功經驗，講述了先進的零售理念，以及和其他各行業一線成功人士的對談，總結了各行業通用的成功法則。 日本7-Eleven創始人鈴木敏文親口講述企業長盛不衰的秘訣！ 36條黃金法則讓7-Eleven家喻戶曉！ 7-Eleven便利店創始人——“日本新經營之神”鈴木敏文，結合自身60年的經營管理經驗，全面公開讓美國總部起死回生、讓顧客不由自主進店消費的秘訣！

第1章 進入銷售“事”的時代
1-	疫情讓客戶體驗變得更重要 003
2-	張弛有度的消費和自我獎勵性消費都是典型的客戶體驗型消費 009
3-	引導方式會改變同一事物的銷售方式 017
4-	重視客戶體驗催生的7-Eleven實驗店 023
5-	為何客戶體驗價值變得日益重要？ 032
6-	兼顧價格和價值 037
7-	Seven Premium的年銷售額為何能接近1.4萬億日元？ 042
8-	要想傳遞客戶體驗價值，設計也很重要 049
9-	“銷售能力”就是提供令顧客滿意的體驗價值的能力 056
10-	7-Eleven自創業以來一直為顧客提供體驗價值 060
11-	賣方的哲學對客戶體驗價值來說很重要 067
第2章 客戶體驗經營需要什麼樣的思維方式？
12-	總是以顧客為出發點思考問題 077
13-	任何領域都需要以顧客為出發點的思維方式 082
14-	不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考問題 088
15-	把真正的競爭對手定位為“不斷變化的顧客需求” 095
16-	以顧客為出發點創建新的“事業鏈” 102
17-	鍛鍊經營的“動態視力” 109
18-	不能捉“第二條泥鰍” 116
19-	憑藉突破性思維，以未來為起點思考問題 126
20-	不要被“成功的報復”束縛住 134
第3章 如何創造出顧客追求的體驗價值？
21-	打破預定調和 141
22-	找到“優質”和“簡便”之間的空白地帶 148
23-	鍛鍊假設能力①：起點是發出疑問 158
24-	鍛鍊假設能力②：找到“先行信息” 165
25-	鍛鍊假設能力③：兼具微觀和宏觀兩種視角 171
26-	鍛鍊假設能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27-	鍛鍊假設能力⑤：重視“外行的想法” 184
28-	通過“重新定義”事物創造新價值 187
第4章 沿著客戶旅程思考戰略
29-	提出假設就是設想客戶旅程 197
30-	在賣場這個“舞臺”上創造“故事” 201
31-	策展戰略：通過篩選創造新價值 209
32-	以策劃能力提高“銷售能力” 222
33-	當存在“高中低”價格區間時，顧客會選擇“中” 227
34-	在客戶體驗時代，重要的是“以貼近顧客為目的的待客方式” 234
35-	全渠道（網絡與實體的融合）零售是流通的最終形態 243
36-	發現數據背後的新需求 251
後記 判斷時總是把“顧客”作為分母 259