當客戶說“不” -- [美]湯姆霍普金斯 & 本·卡特

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即便是最出色的專業銷售人員，也會經常聽到潛在客戶對他們說“不”。當你的首次嘗試被潛在客戶拒絕後，你應該採取哪些有效的策略呢？此時，是收起材料轉身就走，還是認清顧客說“不”的真正意圖，從而繼續進行陳述呢？ 銷售大師湯姆•霍普金斯在《當客戶說“不”》中告訴我們，一個消費者在購買產品之前會說5次“不”,而銷售人員要做的就是認真聽對方是如何表達出抗拒的，抓住細微的線索，當場對症下藥，繼續為對方做產品陳述，將客戶導入霍普金斯獨創的“說服客戶的循環”。 成千上萬名銷售人員已經在實踐中應用了從《當客戶說“不”》中學到的策略，併成功地證明了這些策略是行之有效的。這些新策略可以讓客戶反思自己最初做出的決定，改變態度，讓銷售人員的陳述繼續進行下去，直至取得銷售成功。

第一部分
客戶說“不”
1客戶對你說“不”
讓客戶說“行”....3
牢記兩個關鍵點....4
提高成交的可能性....8
2“不”的真正含義是什麼
行”“不”或者“也許”....12
重新思考“不”的真正含義....12
你真正的任務是什麼....16
銷售的主要環節有哪些....18
如果“不”真的意味著“不買”....18
你對真正的“不”的態度....19
把銷售當成比賽....20
3如此避免在銷售中迷失
線性說服模式....24
改變話題....26
說服的4 個步驟....27
當客戶說“不”
第二部分
說服客戶的循環
4建立說服客戶的循環
與客戶建立融洽的關係....34
瞭解客戶需求....34
向客戶展示問題解決方案....34
在收尾時向客戶提問題....35
內循環過程....35
提出終極問題....37
後退一步....37
5客戶是因為你的原因才說“不”的嗎
你是在空手套白狼嗎....40
你真的相信產品和服務的價值嗎....40
6你和客戶建立並維持的關係夠融洽嗎
為什麼融洽的關係能提高銷售成功率....47
建立融洽關係的三大原則....49
如何提升你與客戶之間的融洽度....51
7瞭解客戶需求
問題就是答案....75
封閉式問題....77
開放式問題....78
傾聽的技巧....80
8提出探索性問題
避免意外....92
4個探索性問題....93
9在銷售陳述中緩解客戶的牴觸情緒
銷售陳述是什麼....111
銷售陳述的技巧....112
視覺上的銷售陳述....120
視覺上的輔助工具....122
幽默——要小心....122
直呼客戶的名字....124
說服的核心是什麼....125
10在收尾時向客戶提問題
收尾的重要事項有哪些....136
直接收尾vs 試探性收尾....138
用語言組織一下你的試探性收尾問題....140
訂單收尾....142
其他收尾類型....146
提前把你的收尾詞寫出來....148
充分利用你的知識....149
有效收尾的兩個關鍵原則....150
“行”“不”和“可能”....153
第三部分
如果客戶說“不”
11重新建立融洽關係
內環....162
“可能”也意味著“不”....165
關於內循環的重大發現....166
再次與客戶建立融洽的關係....168
12找到客戶存在的疑問
第一步：傾聽....174
第二步：先重述客戶的問題和顧慮，然後再回答....176
第三步：找到認同之處....178
第四步：確認客戶已經把他們所有的顧慮都說出來了....182
第五步：確定客戶是否已經準備好採取行動了....183
13回答客戶的問題
解答客戶顧慮和問題過程中的幾個提示....190
14提出成交要求的關鍵時刻
客戶是不是還需要一點鼓勵....198
如果“不”的意思真的是“不”....200
15準備好回應客戶的談判要求
事先做準備的4 個步驟....216
事先做準備的優勢....224
16如何與客戶談判
談判中的第一大錯誤....227
圓滿結束談判....237
第四部分
客戶說“行”
17如果客戶說“行”
你做得很好....258
售後原則....260
18爭取讓更多客戶對你說“行”
安排推薦環節....265
融洽的關係以及客戶推薦....267
在收尾時請客戶把你推薦給別人....268
在以後的交往過程中請客戶把你推薦給別人....269
讓客戶推薦成為一種生活方式....274
完成整個“說服客戶的循環”....275
附錄 “說服客戶的循環”核對表/ 282
致謝/ 284